苦情を受けて

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苦情を受けて

ホテルサービス業にとって、一番気をつけなければならないことは、お客様を不快にさせてはならないということ。それを自分の部下が、本人の知らないところでしてしまったことを、お客様からの苦情で知りました。
彼は地方から状況してきた大学生。アルバイトながらまじめできっちりとした仕事に上司からも同僚からも、後輩からも慕われていました。ただ一点、残念なところは、ちょっと気弱で自信無げなところ。でも、身だしなみ、言葉遣い、立ち居振る舞いもとても品があり、社員にスカウトしたいと上司は半ば本気に考えていました。
そんな彼が1人夜勤の、冬場の暖房が効いている日に、お客様から「異臭がする」と苦情を受けました。「異臭」という表現にいささか疑問を持ちましたが、お客様の部屋にうかがった際、その言葉の意味がわかりました。あの、すえた、むせ返るような臭いが、温風で室内に充満していたからです。お客様から連絡を受けた5分くらい前、ちょうどそのアルバイトの子が客室で作業をしていました。彼にとって寒い冬場は盲点だったようです。幸いにもお客様は苦情とは言うものの、「しょうがないものね」と優しいご理解は示していただけたもの、サービス業としてはそれは失格です。なので、後ほど彼を呼び出したのですが、案の定彼が来た途端、事務所に臭いが立ち上りました。気弱な彼になんと言ったらいいのか迷いましたが、そこは仕事。淡々と真実を伝え、効果が高いと評判の制汗剤を紹介しました。翌日、落ち込んでいるかと思いましたが、逆に教えてくれたことを感謝されました。やはり体臭は自分では気づかないものだと、私自信も改めて注意しようと思った出来事です。

 

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